5 Dicas Para o Mapeamento Eficaz da Jornada do Cliente

5 dicas para um mapeamento eficaz da jornada do cliente

O Mapeamento da Jornada do Cliente é a prática de criar fluxos para mostrar como os clientes irão interagir com seu produto ou organização ao tentar completar um determinado objetivo. Esse objetivo pode ser tentar entrar em contato com um representante de atendimento ao cliente, implementar software em um sistema existente, solicitar um reembolso ou atualização de conta ou um processo de ciclo completo, como a descoberta do produto para avaliação até o compromisso de compra. Quaisquer ações ou objetivos que seus clientes ou usuários pretendam alcançar podem ser mapeados para compreender totalmente seu processo.

A criação desses mapas de jornada do cliente nos força a ver nosso produto da perspectiva de um usuário. O processo de realmente criar o mapa da jornada nos faz percorrer cada etapa que um usuário deve realizar para atingir seu objetivo e aponta facilmente quaisquer falhas ou falhas que possamos ter em nossa experiência do usuário. Ao criar mapas de jornada do cliente, é importante manter o foco e criar uma replicação linear realista de como seus usuários se envolveriam com seu produto. Siga estas cinco diretrizes essenciais para ajudá-lo a começar.

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1. Conheça suas personas

Para criar um mapa de jornada do cliente eficaz, você primeiro precisa saber quem são seu (s) personagem (s) principal (is). Esses personagens são suas personas . Personas são representações prototípicas de um determinado subconjunto de seus usuários. A maioria dos produtos terá de 3 a 5 pessoas-chave como alvo. Antes de criar um mapa da jornada do cliente, você deve primeiro criar personas de usuário para que possa entender completamente quais decisões seus clientes tomarão ao longo de suas interações com seu produto.

2. Não seja muito específico

Ao criar mapas da jornada do cliente, é importante não se concentrar muito nos detalhes essenciais das coisas e, em vez disso, focar mais na jornada do cliente para atingir seu objetivo como um todo. Ficar preso a especificidades desperdiçará tempo e recursos e quase certamente resultará na criação de dezenas de mapas de jornada do cliente que poderiam facilmente ter sido compilados em um.

3. Não seja muito amplo

Também é essencial lembrar de não ser muito amplo. Diferentes usuários podem estar procurando atingir objetivos radicalmente diferentes de usar seu produto e, se for esse o caso, eles precisam ter mapas de jornada do cliente diferentes. Um usuário que deseja usar seu produto para aumentar a taxa de conversão de sua equipe de vendas terá uma jornada e experiência de usuário totalmente diferentes do que aquele que deseja usar o produto para enviar e-mails de boletim informativo mensal para clientes pagantes.

4. Marque todos os "momentos da verdade"

Lembre-se sempre de marcar toda e qualquer "hora da verdade". "Momentos da verdade" são quando um cliente percebe repentinamente ou toma uma decisão definitiva sobre a qualidade do seu produto. Por exemplo, se um cliente estiver procurando uma cama nova, ele entra em uma loja, escolhe uma cama que lhe pareça bonita e verifica se o preço está dentro do orçamento. Então eles se deitam e percebem que é desconfortável. Esse é o seu "momento da verdade" e eles decidem não comprar a cama. Perceber as "horas da verdade" de seus clientes com seu produto ajudará a isolar onde você está perdendo clientes em seu funil de conversão e quais aspectos de seu produto mais precisam ser melhorados.

5. Use recursos visuais

Mais importante ainda, use recursos visuais. Os mapas da jornada do cliente são fluxos complexos que podem significar algo totalmente diferente para a pessoa que os criou e para aqueles que os visualizam depois. Criar recursos visuais e incorporá-los aos mapas da jornada do cliente permitirá que todos os que os visualizem tenham uma compreensão semelhante de exatamente o que o cliente está vivenciando. Esses recursos visuais devem ser gerais e fáceis de entender por todos, e fornecerão um contexto claro e não escrito para situações complexas.

Modelos

Standard Customer Journey Map Template Use este modelo

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Mobile Customer Journey Template Use este modelo

Use este modelo

Time/Happiness Template Use este modelo

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Perguntas frequentes sobre 5 dicas para um mapeamento eficaz da jornada do cliente

O que é mapeamento da jornada do cliente e por que ele é importante?

Mapeamento da jornada do cliente é o processo de visualizar cada etapa que um cliente percorre para atingir um objetivo com seu produto ou serviço. É importante porque ajuda você a ver seu produto do ponto de vista do usuário, identificar pontos problemáticos e melhorar a experiência geral.

Como criar um mapa eficaz da jornada do cliente para meu projeto de sala de aula?

Para criar um mapa eficaz da jornada do cliente, comece definindo suas personas, descreva as principais etapas que elas percorrem, identifique seus objetivos, marque quaisquer momentos de verdade e use visuais claros para facilitar a compreensão do mapa.

O que são "momentos de verdade" no mapeamento da jornada do cliente?

Momentos de verdade são pontos críticos na jornada do cliente onde os usuários formam uma impressão duradoura ou tomam decisões importantes sobre seu produto. Identificá-los ajuda você a entender quando e por que os clientes podem desistir ou se tornar fãs leais.

Você pode dar exemplos de objetivos a mapear na jornada do cliente?

Exemplos de objetivos incluem contatar o suporte ao cliente, solicitar reembolso, integrar software, fazer upgrade de uma conta ou passar da descoberta do produto para a compra. Cada objetivo deve ter seu próprio mapa de jornada.

Qual é a melhor maneira de usar visuais no mapeamento da jornada do cliente?

Use visuais claros como fluxogramas ou storyboards para tornar cada etapa e emoção fáceis de seguir. Os visuais ajudam todos a entender a jornada e destacar pontos de contato ou áreas problemáticas importantes.